• Markus Mehlig

Was tun bei negativen Bewertungen im Internet?


Bild: Jon Tyson auf unsplash


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Und los geht´s:


Positive Kundenbewertungen sind heutzutage ein wesentliches Entscheidungskriterium vieler Kunden vor einem Kauf oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Die Rolle sozialer Netzwerke und Branchenportale bei der Meinungsbildung der Kunden über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung ist nicht zu unterschätzen. Deswegen sollten Unternehmen darauf bedacht sein, möglichst viele positive Kundenbewertungen zu generieren. Umgekehrt kann bereits eine negative Kundenbewertung im Internet zu finanziellen Einbußen führen. Dies gilt nicht nur im Hinblick auf Bestandskunden, sondern umso mehr für die Gewinnung von Neukunden.

1. Rechtliche Bewertung von Äußerungen im Internet und sozialen Netzwerken

Das deutsche Recht unterscheidet Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Meinungsäußerungen und Werturteile sind grundsätzlich vom Grundrecht auf freie Meinungsäußerung in Art. 5 GG geschützt. Dies gilt ebenso für wahre Tatsachenbehauptungen, die dazu geeignet sind, zur Meinungsbildung beizutragen und einem Werturteil als Grundlage zu dienen. Unwahre Tatsachenbehauptungen unterfallen dagegen nicht dem grundrechtlichen Schutz.Die vom Grundgesetz geschützten Meinungsäußerungen, Werturteile und wahren Tatsachenbehauptungen gelten jedoch nicht unbeschränkt. Das Recht aus Art. 5 GG findet seine Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre. Bei negativen Bewertungen im Internet stehen sich typischerweise entgegengesetzte Rechtsposition gegenüber. Der von der negativen Bewertung Betroffene ist möglicherweise in seinem Persönlichkeitsrecht betroffen, während sich der Verfasser regelmäßig auf seine Meinungs -und Medienfreiheit beruft. Es ist daher stets in jedem Einzelfall zu prüfen, welche Interessen im Einzelfall stärker wiegen.

2. Generell unzulässige Äußerungen

Generell unzulässig und juristisch angreifbar sind Äußerungen, wenn sie, ohne sich in tatsächlicher Hinsicht mit der Sache auseinanderzusetzen, entweder eine Formalbeleidigung, eine unsachliche Schmähkritik oder ein Angriff auf die Menschenwürde darstellen. Aufgrund des fehlenden Sachbezug und der regelmäßig damit einhergehenden Ehrverletzung des Betroffenen findet eine Interessenabwägung nicht statt. Denn hier geht es regelmäßig in erster Linie darum, den Betroffenen zu diskreditieren, und nicht um die Bewertung einer Leistung.Anhand des nachfolgenden Beispiels aus der Rechtsprechung soll dargestellt werden, dass sich regelmäßig Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen vermischen.

„Super Service! Keine Reaktion, Drohung, Beleidigung und Erpressung! Da wir nicht bereit sind unsere Bewertung zu löschen müssen wir jetzt anderweitig bestellen!!! Unsere Bestellung bearbeitet … nicht! 07.09.18“

Die Äußerung „keine Reaktion“ stellte nach Ansicht des Gerichts eine wahre Tatsachenbehauptung dar. Der Verkäufer war weder per Telefon erreichbar noch erfolgten Rückrufe oder Reaktion auf mehrere E-Mails. Die Begriffe „Drohung“ und „Erpressung“ wurden als erlaubte Meinungsäußerung mit Tatsachenkern eingestuft, da ein Mitarbeiter der Händlerin bei der Käuferin angerufenen geäußert hatte, dass die sofortige Löschung der schlechten Bewertung erwartet und die Ware nur verschickt werde, wenn die Käuferin die Bewertung herausnehme. Bei der Äußerung „Beleidigung“ handelte es sich um eine zulässige Meinungsäußerung, weil der Händler die Käuferin in einem außergerichtlichen Schreiben als „bösartigen Menschen mit sehr fraglichen Schädigungsabsicht“, „unverschämt“ und „unerfreuliche Menschen“ bezeichnet hatte.Das Beispiel zeigt, dass die Gerichte auch im Rahmen von negativen Bewertungen bewerten müssen, ob einzelne Äußerungen Meinungsäußerungen, Meinungsäußerungen mit Tatsachenkern oder unwahre Tatsachenbehauptungen darstellen. Dies ist stets Frage des Einzelfalls, wie das weitere Beispiel aus der Rechtsprechung zeigt.

„Als Geschäftspartner ist absolute Vorsicht zu verwalten. Mies und hinterlistig. Versteckt sich hinter seinem Telefon. Mit dieser Firma Geschäfte zu machen rate ich ab.“

Weiter hieß es„Mieser und hinterlistiger Geschäftspartner, den man nicht vertrauen kann. Telefonisch nicht erreichbar. Hier rate ich dringend ab Geschäfte zu machen Äußerst bedenkliches Geschäftsgebaren.“und schließlich„Diese Firma kann ich nicht empfehlen.“Das zuständige Landgericht stufte die Äußerungen im Rahmen seiner Bewertung als Meinungsäußerungen dar. Die Äußerungen ließen sich nicht anhand der Kriterien wahr oder unwahr messen. Auch liege keine unsachliche Schmähkritik vor. Allenfalls die Äußerung „telefonisch nicht erreichbar“ könnte laut Ansicht des Landgerichts anders zu bewerten sein. Hierauf kam es im Prozess jedoch nicht an, weil dieser Äußerung nach dem Ergebnis der Beweisaufnahme und der vorliegenden Anrufprotokolle zutreffend war.

3. Rechtsansprüche im Rahmen negativer Bewertungen

a. Berichtigung und Löschung

Stellt sich eine Äußerung als unwahre Tatsachenbehauptung heraus, steht dem Betroffenen gemäß § 1004 Absatz 1 S. 1 BGB analog ein Anspruch auf Beseitigung eines durch die unwahren Tatsachenbehauptung geschaffenen Zustands fortdauernder Rufbeeinträchtigung. Dieser Anspruch umfasst neben einem Berichtigungsanspruch auch ein Anspruch auf Löschung bzw. Hinwirken auf Löschung der entsprechenden Tatsachenbehauptungen.In Fällen, in denen der Betroffene in einem Bewertungssystem im Internet selbst eine für jeden Nutzer einsehbare klarstellende Erwiderung zu einem negativen Kommentar verfassen (wie z.B. bei eBay) und seine Rechte dadurch vorerst waren kann, sehen einzelne Gerichte kein Bedürfnis für vorläufigen Rechtsschutz im Rahmen einer einstweiligen Verfügung aufgrund fehlender Eilbedürftigkeit. Andere Gerichte sprechen auch in solchen Fällen ein Rechtsschutzbedürfnis zu. b. Löschung des Bewertungsprofils

Ein Anspruch auf Löschung des Nutzerprofils aus einem Bewertungsportal besteht grundsätzlich nicht. Nach mehreren aktuellen Entscheidungen gilt etwas anderes zumindest für Arztprofile bei Jameda. c. Unterlassung

Gemäß § 1004 Abs. 1 S. 2 BGB analog besteht ein Anspruch auf Unterlassung weiterer Störungen. Der Portalbetreiber kann sich nicht auf eine Einschränkung der Verantwortlichkeit nach § TMG berufen, da diese laut Bundesgerichtshof auf Unterlassungsansprüche keine Anwendung findet.Der Portalbetreiber kann je nach Sachverhalt als unmittelbare oder mittelbare Störer in die Pflicht genommen werden. Eine Inanspruchnahme des Portalbetreibers ist nach Ansicht des Bundesgerichtshofs sogar dann möglich, wenn dem Bewerteten die wahre Identität des Bewertenden bereits bekannt ist.

4. Handlungsempfehlung für BetroffeneGrundsätzlich empfiehlt sich, einschlägige Plattformen regelmäßig auf negative Bewertungen zu prüfen. Entdeckt man eine negative Bewertung, sollte möglichst eine Informationssammlung vorgenommen werden. Denn wer eine negative Bewertung behauptet, hat deren Existenz konkret darzulegen. Eine schnelle Beweissicherung ist für ein erfolgreiches Vorgehen somit unerlässlich.Es ist daher zu empfehlen,

einen Screenshot anzufertigen oder die betreffende Internetseite mit Datum und vollständigem Text der Bewertung anzufertigen,

den betreffenden Link des Beitrags aus dem Adressfenster zu kopieren und

(soweit ersichtlich) den Namen des bewertenden Nutzers und das erstellte Datum des Beitrags zu sichern.

Mit diesen Informationen kann der Beitrag ausreichend identifiziert werden. Nur bei Nachweis des konkreten Wortlautes ist es möglich, diesen juristisch bewerten zu lassen.Da die Identität des Bewerbers oftmals unbekannt ist, könne Ansprüche nicht unmittelbar gegen den sogenannten Störer durchgesetzt werden. Denn viele Bewertungspreise erlauben es, dass Bewertungen anonym oder durch Pseudonym verfasst werden, was rechtlich zulässig ist. Zudem besteht kein Auskunftsanspruch gegen den Portalbetreiber auf Nennung der Kontaktdaten des Nutzers. Es fehlt hier schlicht an einer Ermächtigungsgrundlage im Gesetz.Zielführender ist in diesen Fällen die Kontaktaufnahme mit dem Portalbetreiber. Man sollte die gesammelten Informationen mitteilen und dem Portalbetreiber zur Löschung des Beitrages/der negativen Bewertung auffordern. Viele Portale bieten bereits die Möglichkeit, negative Bewertungen bzw. Kommentare zu melden. Besteht die Möglichkeit nicht, so kann anhand des Impressum des Portale Betreibers dessen E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme benutzt werden. Außerdem sollte eine Frist gesetzt werden, bis zu der die Löschung vollzogen worden ist.

Negative Bewertungen im Internet löschen – Übersicht & Tipps

In dieser Übersicht erklären wir, wie Unternehmer gegen negative Bewertungen im Internet rechtlich vorgehen können. Neben Antworten auf häufige Fragen finden Sie hier zahlreiche rechtliche Tipps, Gerichtsurteile und Praxisbeispiele. Bei Fragen unterstützen wir Sie gerne.

Inhaltsübersicht

I. Bewertungen im Internet – Entscheidungshilfe & RisikoII.

II. Rechtlicher Rahmen bei Internetbewertungen

1. Wie werden Äußerungen rechtlich beurteilt?

2. Welche Arten von Äußerungen sind rechtlich geschützt?

3. Gelten die Äußerungsrechte unbeschränkt?

4. Kann eine Firma von einer negativen Bewertung „verletzt“ werden?

5. Generell unzulässige Äußerungen

6. Generell zulässige Äußerungen

7. Was gilt bei Vermischung von Tatsachenbehauptung und Werturteil?

8. Beispiele für Gerichtsverfahren zu Bewertungen

III. Welche Rechtsansprüche bestehen gegen negative Bewertungen?

1. Berichtigung und Löschung– Kann man direkt das ganze Bewertungsprofil löschen lassen? (Update)

2. Unterlassung

IV. Wie können Betroffene vorgehen, um Bewertungen zu löschen?

1. Beweissicherung

2. Kontaktaufnahme mit dem bewertenden Nutzer

3. Kontaktaufnahme mit dem Portalbetreiber

4. Was sollte die Meldung an das Portal enthalten? (sog. „Qualifizierter Hinweis“)

5. Warum muss man eine Frist setzen?